Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

Según la Price waterhousecoopers, en su libro “manual práctico de logística”, dicen que “El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio”.  Así mismo, puede decirse que el servicio al cliente son aquellas actividades que desempeña una empresa para entregar el producto o servicio en el lugar y tiempo adecuado.

Dada su importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de abastecimiento es de gran importancia  reforzar las relaciones que tienen los clientes con la empresa para el mejoramiento del nivel de servicio prestado. Para esto, Una de las herramientas más utilizadas para la administración de los clientes es el CRM.

 

 

El CRM permite integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor. El CRM optimiza la habilidad de un negocio para desarrollar relaciones rentables con sus clientes. Puede incluir:

  • Mantener una completa visión del cliente a través de todos los puntos de contacto con la organización (papel, Web, centros de llamado, personal de ventas y tienda).
  • Desarrollar una visión integrada a través de toda la organización (departamentos y bases de datos).
  • Desplegar procesos de negocios enfocados en el cliente (mesón de ayuda, búsqueda, información direccionada y ofertas de productos).

 

Finalmente, es importante resaltar que el  CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software. cuyos principios básicos incluyen:

  • Alinear la organización alrededor de los clientes
  • Compartir información sobre clientes en toda la empresa
  • Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.

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